Modalité(s) disponible(s)

Présentiel ou Classe Virtuelle pour la partie « Accueil téléphonique »

Durée

Classes Virtuelles : 4x1h45 | Présentiel : 2 jours

Objectifs : Un accueil professionnel

  • Comprendre les techniques de communication verbale et non verbale et les techniques d’accueil
  • Améliorer la qualité de l’accueil et l’image de l’entreprise
  • Optimiser l’usage de l’outil téléphonique
  • Comprendre et gérer les différents types d’appels conflictuels et rechercher la satisfaction
conseils formateur

Commentaire formateur

  • Cette session est spécialement conçue pour permettre aux participants d’intégrer les bonnes pratique pour un accueil professionnel.
  • Des études de cas représentatifs et de nombreux exemples permettent de mettre en pratique les concepts, outils et techniques présentés au cours de la formation.
  • Cette formation peut etre animée en Français ou en Anglais.

Participants

  • Toute personne en charge de l’accueil physique ou par téléphone

Présentiel 2 jours pour le programme complet, ou 2 séquences en classe virtuelle pour les techniques d’accueil téléphonique.

La communication

  • Définitions et rappel du schéma de la communication
  • Les techniques de la communication verbale et non verbale en face à face et/ou au téléphone

Les attitudes pour contribuer à l’image d’une entreprise

  • L’accueil du client/l’échange avec le client /la prise de congé
  • Au téléphone : comment préparer et conduire ses entretiens, comment compenser ce que notre interlocuteur ne voit pas
  • Comment développer un relationnel professionnel, satisfaire et fidéliser

La gestion des situations difficiles

  • Détecter les motivations de son interlocuteur et y répondre
  • La gestion des personnalités
  • Savoir répondre aux réclamations et aux objections

Les mises en situation

  • Travail de préparation en binôme ou en petits groupes
  • Jeux de rôles : l’accueil, l’échange, la prise de congé, une situation difficile
  • Comment gérer un interlocuteur hésitant/colérique/mécontent/de mauvaise foi….
  • Travail d’enregistrement sur la voix, sur l’articulation…
  • Travail sur la respiration, l’utilisation de l’espace
  • Débriefing, mise en commun et construction d’un plan d’action
Classe virtuelle individuelle
Classe Virtuelle groupe

Classes Virtuelles individuelles ou en groupe en session de 4 x 1h45

Évaluer la rentabilité

  • Leviers d’amélioration de la rentabilité économique (ROCE).
  • Rentabilité financière des capitaux propres.

Exploiter les ratios significatifs

  • Ratios de gestion du BFR, rotation de l’actif immobilisé.
  • Ratio de rentabilité économique (ROCE), synthèse de la performance économique.
  • Ratios de structure (capacité d’emprunt à MLT), de trésorerie (capacité d’emprunt à CT).
  • Couverture des frais financiers par le résultat d’exploitation.
  • Rentabilité financière pour l’actionnaire.

Exercices… découverte des 10 ratios principaux, interprétation des ratios

dans le cadre de l’analyse.

Mener une analyse financière selon une démarche structurée

  • Les 4 étapes de l’analyse : activité, profitabilité, capitaux investis et structure financière.
  • Synthèse : points forts et points faibles, pistes d’action.
  • Analyse financière sur 4 ans d’une PME industrielle resituée dans le contexte de son marché et de ses choix stratégiques.
  • Repérer les principales évolutions, points forts et points faibles à la lecture directe du compte de résultat et du bilan.

Coaching possible

La formation Professionnaliser son accueil peut être décomposée en 2 jours de formation renforcés par une séquence de 1 h 50 de Classe virtuelle. La formation est construite à partir d’apports conceptuels, de cas d’entreprise et de jeux de simulation. La séquences en classe virtuelle, véritable coaching, permet un rappel des principaux points abordés au cours de la formation une analyse des retours d’expérience et un entrainement » accueil téléphonique ».